Pour une entreprise, instaurer une véritable stratégie customer centric n’est plus une simple option mais une absolue nécessité. Ce n’est plus au consommateur de s’adapter à l’offre, mais bien l’inverse. Faute de quoi, le consommateur volage par nature, s’en ira vers des contrées plus verdoyantes : la concurrence. Comment mettre en place une stratégie customer centric ? Comment placer le client au cœur de la démarche ? Conseils.
Le customer centricity, une philosophie de marque
Orienter l’entreprise vers une stratégie customer centric suppose qu’elle puisse être en capacité de répondre aux questions : comment combler les attentes des clients ? Comment résoudre leurs problèmes ? Comment répondre à leurs besoins et leurs envies ?
L’entreprise, quel que soit son secteur d’activité, doit être en mesure d’orienter ou de réorienter son offre selon l’angle de ces questions. Le service marketing est certainement le département le plus impliqué – ou en tout cas en première ligne – dans cette orientation stratégique en ceci qu’il doit s’attacher à concevoir, adapter, mettre au point des offres 100 % sur-mesure avec le profil de chaque segment de client.
Mais toute l’entreprise doit saisir que sa plus grande richesse, ce sont ses clients. Il ne s’agit pas tant d’être convaincu du fait que le client est roi mais de bien saisir qu’il est exigeant, informé, averti, et saturé d’offres en tout genre.
Être customer centric est une culture d’entreprise à part entière, une philosophie qui doit être inculquée du stagiaire jusqu’au PDG. Une vision en laquelle chaque collaborateur doit croire et qui doit la guider dans ses tâches.
La data, alliée d’une stratégie customer centric
Pour réussir à implanter avec succès une stratégie customer centric, l’entreprise peut compter sur un allié de taille : la data. La donnée est une richesse inestimable car elle permet de comprendre le client, de tracer son parcours, de dresser son portrait pour in fine orienter l’offre vers ses caractéristiques, ses insights. Avec comme objectif en ligne de mire d’obtenir une vision à 360° du client pour lui proposer un parcours et une expérience sans couture.
C’est pour cette raison que l’enjeu à ce stade est de pouvoir collecter, traiter et analyser une foule de données brutes pour en tirer des enseignements.
Tous les points de contacts de l’entreprise doivent être passés au crible : site web, blogs thématiques, réseaux sociaux, appli mobile, points de vente physiques… Tout dépend de ce que chaque entreprise à mis en place.
En faire un état des lieux puis utiliser des outils de collecte et d’analyse de données donne la possibilité de segmenter sa base de client : nom, prénom, zone géographique, habitudes d’achat, type de contenu consulté, centre d’intérêts… Plus les informations sont fournies et détaillées, plus il est facile d’être customer centric.
Se lancer pas à pas
Les outils d’A/B testing, les études de panels de consommateurs, les focus group, les avis clients, les demandes voire les réclamations sont autant de supports et de process qui permettent d’être customer centric. La façon la plus efficace d’y parvenir est d’avancer progressivement. C’est d’autant plus vrai lors des toutes premières phases du lancement d’un nouveau produit ou d’un nouveau service.
Beaucoup de grandes marques conçoivent des offres taillées sur-mesure avec les insights des consommateurs mais en déployant l’offre progressivement, pas à pas. Le produit est ainsi disponible dans certains points de ventes uniquement avant un déploiement dans tout le réseau. L’intérêt ? Tester l’adoption du produit par les clients, et l’ajuster si besoin en fonction des retours, des demandes, des éventuels points de blocage.
Mettre en place une stratégie customer centric est affaire de culture d’entreprise, d’outils et de méthode.
