Le centre d’appel constitue un maillon essentiel de la chaine de la relation client. C’est lors du contact avec les équipes support de la société que certains clients trouvent réponse à leurs interrogations et apaisent les points irritants. L’installation d‘un logiciel pour call center est alors essentiel.
Faciliter l’orchestration de la relation client au moment le plus critique
De nombreux cas de figure justifient l’appel d’un call center. Parmi ceux-ci peuvent figurer les requêtes de clients mécontents ou de prospect, scenarii que l’on qualifiera de « cas critiques ». Les réponses à adopter doivent alors être fluides et le process ne doit souffrir d’aucun accroc. Si la qualité de service maximale doit être recherché pour chaque sollicitation, ces cas critiques ne peuvent souffrir d’aucune erreur.
Ainsi, pour assurer la meilleure expérience utilisateur, il est pertinent d’orchestrer ce processus avec un logiciel de call center. Cette solution offre de nombreuses fonctionnalités comme l’ajout de boutons pour choisir le canal de contact du service support (WhatsApp, appel vidéo HD, chat etc.), un système de priorisation des appels suivant leur criticité, un processus de gestion des appels quelle que soit l’heure de contact ou la zone du monde d’où il est émis etc.
Centre d’appel : se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée
En outre, ce dispositif peut être combiné à un PABX (Private Automatic Branch Exchange) afin de fluidifier l’organisation interne du call center. Additionné au commutateur, il sera alors possible de rationnaliser l’organisation en ajoutant des fonctionnalités de supervision et de collaboration.
Ainsi, cette solution permettra l’intégration d‘un module de supervision par l’intermédiaire duquel un manager sera en mesure d’écouter en temps réel la gestion des demandes.
D’autres fonctionnalités consistent en la possibilité d’escalader facilement une requête complexe vers un expert ou encore de produire des reportings sur les résultats de chaque agent du service support.
Déployer un logiciel d’orchestration du call center est d’autant plus pertinent que cette solution est bénéfique pour les requérants comme pour l’organisation. Ajoutée à un PABX, cette technologie permettra de multiplier l’efficacité de l’équipe et sa capacité de réaction dans les situations les plus critiques.
